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    Florencia Urenda_

     

    Florencia Urenda

    Gerente General, Sercomed

    Como Gerente General, lideró estratégicamente el diseño e implementación de la plataforma de Atención Telefónica Inclusiva para Adultos Mayores. Definió la visión, propósito y alineación del proyecto con los valores de la organización. Impulsó decisiones clave para asegurar la sostenibilidad y escalabilidad del modelo. A través de la dirección de los equipos de formación, promovió una cultura de respeto y confianza para el desarrollo de talento senior, demostrando la viabilidad de la inclusión etaria como ventaja competitiva.

     

    Iniciativa

    "Plataforma de Atención Telefónica Inclusiva para Adultos Mayores": un modelo de servicio al cliente (call center) que atiende más de 20.000 llamadas al mes de Redsalud, en el que los propios adultos mayores atienden a sus pares.

    • El proceso de capacitación está diseñado con una metodología adaptada y progresiva (módulos pequeños, tiempos diferenciados, acompañamiento personalizado).

    • El enfoque valora la experiencia de los participantes y reconoce sus ritmos de aprendizaje.

    Impacto

    • Crecimiento del equipo de 5 a 30 colaboradores adultos mayores en solo dos años.

    • Alta efectividad operativa demostrada: baja rotación y ausentismo, y alto compromiso del equipo.

    • Mejora en la experiencia del usuario: Los usuarios destacan la empatía y comprensión en la atención, lo que resulta en elevados niveles de satisfacción.

    • Reconocimiento externo: El modelo recibió el premio "Iniciativa Mayor" en 2024 (otorgado por Redsalud), validando su enfoque diferenciado.

    Innovación

    • Modelo de inclusión laboral etaria: transforma un servicio masivo (atención telefónica) en un espacio de desarrollo de talento senior, desafiando el prejuicio sobre la capacidad de aprendizaje y aporte de los adultos mayores.

    • Capacitación adaptada y respetuosa: el diseño del currículum y la metodología garantizan la inclusión efectiva de este grupo, aprovechando su experiencia para generar una atención de alta empatía (pares atienden a pares).

    • Replicabilidad: el modelo es escalable y posiciona a Sercomed como un referente en innovación inclusiva para la integración de talentos tradicionalmente excluidos.

    JUAN ESTEBAN DULCIC

    Juan Esteban Dulcic - Director de Recursos Humanos, Nestlé Chile

    KAROLINE MAYER

    Karoline Mayer - Fundadora y Presidenta, Fundación Cristo Vive

    ISABEL ZUÑIGA

    Isabel Zúñiga - Fundadora y Presidenta Ejecutiva, Fundación Mis Talentos

    CRISTIAN JURE

    Cristián Jure - Gerente Comercial Venta Empresas, Easy

    BERNARDO VASQUEZ BUSTOS

    Bernardo Vásquez - Director Ejecutivo, Fundación Reiventarse - Komatsu Cummins

    MARIA PAZ ACHURRA

    María Paz Achurra - Directora Ejecutiva, Fundación Red Maestra

    ANGELAIN MERINO

    Angelain Merino - Gerente de Personas, Voy Santiago

    MARIA CAROLINA GARCIA

    María Carolina García - Coordinadora General, Maestras en Obra

    JUAN LUIS OYAENDER

    Juan Luis Oyaneder - Asesor Desarrollo Social-Relacionamiento Comunitario, Capstone Copper - Mantoverde